Служба Service Desk: быстрый способ решить любой вопрос ( 2014-10-14 )

Для решения вопросов пользователей, касающихся работы с компьютерами, аппаратного или программного обеспечения нужна была единая информационная система, обеспечивающая техническую поддержку. Функции такой службы в настоящее время исполняет service desk, которая позволяет провести оценку того, насколько эффективной является работа ИТ-отдела компании. Эта служба основана на библиотеке ITIL, поэтому с ее помощью можно выделить в инфраструктуре ИТ наличие проблемных участков.

Основными задачами, на которых специализируется данная служба, являются:

– прежде всего, Service Desk является функциональной единицей, чья деятельность ориентирована на обработку обращений, поступающих от пользователей, а также на автоматические сообщения от мониторинговых систем;

– служит точкой контакта между пользователями конкретных услуг и сервисов и их поставщиками;

– основной целью данной службы можно назвать восстановление нормального уровня функционирования сервиса в максимально быстрые сроки. При этом смысл в понятие восстановления может включаться самый разный. Служба Service Desk может заниматься просто устранением причин технического сбоя работы сервиса или отвечать на запросы об обслуживании. Эта служба ориентирована на решение всех проблем, результатом чего для пользователя должна стать возможность беспрепятственно продолжить свою работу.

Предоставлением услуг службы Service Desk занимаются различные ИТ-компании. Не всегда они могу быть компетентными во всех вопросах, и порой не могут обеспечить должный уровень технического обслуживания. Поэтому лучше обращаться в проверенные компании, одной из которых является компания Supportio (http://it4smb.com.ua), занимающаяся предоставлением широкого комплекса ИТ-услуг.

Преимущества службы Service Desk, которые дает компания

– быстрая регистрация обращения и мгновенный ответ специалиста. Время, затрачиваемое на эти операции, занимает не более 6 секунд;

– быстрый срок решения вопроса, по которому было обращение, гарантируется. Нормы при этом устанавливаются в соответствии с договором об уровне качества;

– количество обращений от пользователя может быть любым, лимит на это не устанавливается;

– компания также осуществляет поддержку программного обеспечения, а также обеспечивает бесперебойное функционирование рабочих станций;

– опытные специалисты компании могут проконсультировать сотрудников компании-заказчика в режиме on-site или решить проблему удаленно;

– служба поддержки клиентов обеспечит решение вопросов с третьими компаниями, к которым можно отнести различных интернет-провайдеров.